DESCRIPCIÓ DE LA INFOGRAFIA DE GESTIONS I RECLAMACIONS

Gestions* realitzades mitjançant els diferents canals de comunicació (OFEX, oficines, atenció telefònica, etc.)*

• 2025: 1.949.235

Nombre de gestions* per canal (2025)

• Àrea de Clients (canals digitals): 766.437 (39,32%)
• Oficines presencials: 70.980 (3,64%)
• Atenció telefònica: 1.015.105 (52,08%)
• Gestions internes (back office): 80.490 (4,13%)
• Altres canals: 16.223 (0,83%)

Nombre de gestions* per tipologia (2025)

• Consultes: 719.355
• Reclamacions comercials: 7.473
• Reclamacions tècniques: 39.850
• Sol·licituds: 1.182.285
• Incompliments Carta de Compromisos: 272

Reclamacions** tècniques tancades (2025)

• 40.697

Reclamacions** ateses en menys de 9 dies (2025)***

• 97,53%

(*) S'entén per gestió el registre de qualsevol contacte que una persona clienta estableix amb Aigües de Barcelona, i que es tipifiquen com a sol·licituds o consultes.

(**) Reclamació és una demanda que fa un client a Aigües de Barcelona perquè no està d'acvord amb algun servei prestat, factura, etc.

(***) L'indicador del temps de resposta de les reclamacions comercials es calcula sobre un subconjunt de les reclamacions tancades, concretament les que estableix l'Acord Marc: consum facturat, càrrecs en la factura, funcionament del comptador, condicions contractuals i qualitat del servei d'atenció al client.